Иногда они возвращаются или программы лояльности. Мобильное предложение: программы лояльности для ресторанного бизнеса Формирование программы лояльности в ресторане
Удобно и быстро
Удобный механизм работы с отрицательными остатками позволит сэкономить массу времени
Управление запасами
iiko автоматически рассчитывает вашу потребность в каждом продукте на основе статистических данных. Нужно купить мяса и овощей на неделю? iiko мгновенно проанализирует, сколько продуктов вы обычно тратите за аналогичный период и сформирует готовый заказ для каждого поставщика! При этом будут учтены такие факторы, как сроки поставки товаров, сроки годности продуктов и т.п. Вы также можете «попросить» iiko повторить последнюю закупку или заказать продуктов столько, сколько нужно до заданного максимального уровня запасов.
Умные технологические карты
Если отрицательные остатки возникли из-за того, что изменение ингредиентов блюда не было вовремя зафиксировано в техкарте – не беда: измените рецепт блюда задним числом, и все остатки на складах мгновенно пересчитатся. При этом история изменений техкарт сохраняется, и вы всегда можете посмотреть, кто и когда вносил изменения, а также при необходимости быстро вернуться к любому из прошлых вариантов рецепта.
Автоматический учет рабочего времени
В iiko учет рабочего времени и расчет зарплаты автоматизированы. Каждому сотруднику выдается персональная карта, которая позволяет фиксировать не только время прихода и ухода, но и учитывать, например, расходы на питание этого сотрудника, а также многое другое. Настраивается автоматическое расписание работы персонала, с которым система сверяет данные по явке сотрудника, автоматически начисляя штрафы за опоздания или, наоборот, оплату за сверхурочную работу.
Удобные рецепты блюд
Технологическая карта в iiko – это информация о способе и месте приготовления блюда, его себестоимости, пищевой ценности, описание для меню и многое другое. Загрузите в систему фотографии блюд – это поможет обеспечить стабильное качество подачи, а начинающим сотрудникам будет легче освоиться.
Учет блюд «шведского стола»
iiko умеет учитывать весовые блюда, продаваемые совместно, но без детализации по составу. Это происходит так: повар, приготовив, скажем, салат, взвешивает его прямо в контейнере и пробивает на кухонном терминале. iiko формирует акт приготовления, и продукты списываются со склада. В течение дня блюдо на витрине можно пополнять, оформляя акт приготовления с увеличением количества. В конце дня остатки непроданных блюд также взвешиваются и списываются через акт списания (если блюдо хранению не подлежит), либо через акт приготовления с уменьшением количества (в случае, если блюдо оставляют на следующий день). Реализованные блюда с помощью акта переработки регистрируются в системе, как проданный за день «шведский стол». В результате количество блюд, проданных гостям, а также остатки продуктов на складе всегда известны. Таким образом, традиционные манипуляции с «заборными листами» становятся невозможны: учет приготовленных и списанных блюд происходит автоматически.
Управление запасами
iiko позволяет задавать минимальный и максимальный уровень запасов каждого продукта, отслеживает сроки годности и позволяет автоматически сформировать заказ поставщикам на те товары, запас которых подходит к концу. Нужно купить мяса и овощей на неделю? iiko на основе статистических данных мгновенно проанализирует, сколько продуктов вы обычно тратите за аналогичный период и сформирует готовый заказ для каждого поставщика! Вы также можете «попросить» iiko повторить последнюю закупку или заказать продуктов столько, сколько нужно до заданного максимального уровня запасов.
Контроль закупочных цен
Для того, чтобы предотвратить ошибки и злоупотребления при закупке продуктов, зафиксируйте в системе информацию о согласованных ценах для каждого поставщика. iiko будет проверять каждую накладную и предупреждать закупщика о расхождениях закупочных цен с прайс-листом поставщика, а если вы сделаете соответствующую настройку, то система заблокирует закупку по завышенной цене.
Электронный документооборот
iikoDocFlow позволяет осуществлять процесс закупки и обмена документами в электронном виде. Вы заполняете бланк заказа в iiko, и он сразу же появляется в учетной системе поставщика, согласование производится так же, а после его утверждения iiko автоматически формирует накладные.
Планирование расписания
Только благодаря точному учету отработанного времени удается достичь существенной экономии. А можно ли еще оптимизировать расходы на зарплату? Можно. Рассмотрим две ситуации: во-первых, «запара». Что такое запара? Это ситуация, когда ресторан не может получить те деньги, которые уже принесли ему гости. И наоборот – бывают дни, когда гостей мало, и в зале одиноко маются несколько скучающих официантов. В обоих случаях вы теряете деньги! iiko дает возможность сопоставить статистическую информацию о выручке по дням с фондом заработной платы и вычислить необходимое соотношение, корректируя расписание. В идеале это соотношение не должно быть не более 25%. Такой анализ можно сделать как в целом по предприятию, так и по отдельным подразделениям.
Конструктор мотивационных схем
Многие люди любят побеждать и стремятся быть лучшими, надо только создать им соответствующую обстановку и поставить ясные и достижимые цели. В iiko вы можете настроить внутренние ранги для сотрудников и привязать мотивационные схемы к достижению конкретных измеримых результатов. Каждый день, открывая личную смену, сотрудник будет видеть свой текущий ранг, а также условия достижения следующего уровня. Гибко манипулируя различными мотивационными схемами, вы сможете не только управлять продажами определенных групп товаров и блюд, но и задействовать азарт сотрудников для достижения результатов, ранее казавшихся невозможными.
Персональная страница сотрудника
При открытии личной смены iiko демонстрирует каждому сотруднику его персональный отчет. В нем он видит результаты своей работы – начисленную зарплату, премии, штрафы и достигнутые ранги. Важно, что сотрудник получает эту информацию не в конце месяца, а ежедневно, и начинает свой рабочий день с желанием заработать больше, чем вчера. Кроме того, в персональный отчет встроена лента новостей ресторана. Это может быть любая служебная информация: сообщения о мотивационных программах, планах продаж, расписании работы или объявления о днях рождения сотрудников. Сообщения можно создавать для всего персонала, а также индивидуально для конкретных сотрудников или определенных должностей. Даже начинающий сотрудник будет сразу вовлечен в жизнь коллектива и ни одно из ваших начинаний не останется незамеченным.
Автоматический учет медицинских книжек
iiko помогает поддерживать актуальность медицинских книжек персонала и избегать проблем с проверяющими органами. Система автоматически отслеживает сроки действия всех анализов для каждого сотрудника и вовремя уведомляет о необходимости прохождения очередного медосмотра.
Отчет о движении денежных средств
В iiko реализован полный контур финансового учета. Отчет о движении денежных средств полезен тем, что предоставляет пользователям финансовой отчетности базу для оценки способности предприятия привлекать и использовать денежные средства и их эквиваленты, а также демонстрирует степень финансовой гибкости компании.
Контроль над расчетами с поставщиками
Вам будет легко поддерживать хорошие отношения с поставщиками – iiko автоматически отслеживает задолженность по поставкам и подсказывает срок оплаты каждой накладной. Это работает так: для каждого поставщика в системе задается период отсрочки платежа, при проведении накладной автоматически устанавливается срок оплаты полученного товара и активируется контроль над истечением данного срока. Состояние задолженности система помечает в специальном отчете различными цветами.
Отчет о прибылях и убытках
Многие рестораторы, использующие iiko, привыкли начинать свой день с просмотра отчета о прибылях и убытках. Отчет о прибылях и убытках (P&L) для управляющего – это самый быстрый способ понять, как идут дела в ресторане и вовремя увидеть, где необходимо вмешательство, а также что следует сделать, чтобы зарабатывать больше. В iiko этот отчет доступен в режиме онлайн, поэтому оперативный контроль над показателями бизнеса дает возможность быстро реагировать на изменения ситуации и принимать правильные решения. Все бизнес-процессы в iiko интегрированы: официант закрывает заказ, в тот же момент продукты, из которых сделаны блюда в заказе, списываются со склада, данные о продаже отражаются в финансовом модуле, официанту начисляется процент с этой продажи, гость получает бонус по программе лояльности, а руководитель может видеть все эти данные в соответствующих отчетах. Соответственно, такие важнейшие показатели, как фудкост и лэйборкост, можно контролировать в реальном времени.
План-факт анализ
План-факт анализ представляет собой сопоставление плановых значений показателей деятельности на текущий момент с фактическими с целью принятия управленческих решений. Он позволяет не только увидеть текущую финансовую ситуацию в компании, но и выявить причину отклонений от плана развития предприятия. Например, вы видите, что прибыль в ресторане по непонятным причинам снижается. Проведя план-факт анализ, вы видите, что у вас вырос фудкост, а это, в свою очередь, произошло из-за увеличения закупочных цен. Смотрим закупки и находим злоупотребления! Кроме того, возможность оперативного контроля над изменениями основных показателей позволяет создать эффективную мотивационную схему для сотрудников. С помощью iiko данные для план-факт анализа доступны теперь буквально по нажатию одной кнопки – результаты отклонений представлены как в абсолютном значении, так и в виде процентов.
Дизайнер отчетов
Кроме отчета о прибылях и убытках, к вашим услугам балансовый отчет, отчет о движении денежных средств и множество других преднастроенных отчетов. Если вам нужно распечатать данные из системы в особой форме, свойственной только вашему предприятию, создать такой отчет вам теперь поможет встроенный Дизайнер отчетов iiko. С его помощью вы сможете создать любой нужный шаблон печатной формы и затем пользоваться им когда угодно.
Единственно верный путь успешного создания и становления на рынке любого ресторана - это установление долгосрочных и стабильных отношений с гостем. Этим приходится заниматься любому заведению общественного питания, но одни успешно налаживают такие отношения, а у других это не получается и постепенно, но неизбежно они покидают рынок. Что такое лояльность гостя в отношении ресторана и как она проявляется, когда ресторану необходимо задуматься о карте гостя, какие программы лояльности она может включать и как они будут «завязаны» на системе автоматизации? На все эти вопросы отвечают специалисты компаний, давно и успешно занимающихся автоматизацией заведений общественного питания.
Дисконтная карта для гостя и сотрудника
Сергей Алексеев, генеральный директор компании «ИСТ КОНСЕПТ»
Система скидок и бонусов, применяемая при расчетах с клиентами, с годами приобретает все большую актуальность. Подобная система широко распространена в ресторанах.
Простейшим видом скидок является использование дисконтной карты, выдаваемой клиенту. В зависимости от типа карты клиент может иметь скидку, как правило, выражающуюся в процентах от исходной цены. В системе «Intellect Style» для считывания дисконтных карт применяются специальные устройства, так называемые картридеры, устанавливаемые на кассовых терминалах. В служебных столовых дисконтная карта, выдаваемая сотрудникам предприятия, часто является также картой внутреннего кредита, то есть при считывании на кассовом терминале подобной карты не только выбирается специальная цена на блюдо или товар, но и запоминается сумма покупки для последующего вычета этой суммы из зарплаты работника. То есть, если для работников величина скидки оплачивается предприятием, то гость, посещающий данную столовую, платит наличными деньгами и скидки не имеет.
В систему «Intellect Style» также включена возможность использования накопительной скидки. В данном случае возникает зависимость величины скидки от количества ранее потраченных денег в данном ресторане - то есть, чем больше человек сделал покупок ранее, тем больше величина предоставляемой ему скидки.
Как уже говорилось выше, практически все наши клиенты в той или иной мере пользуются системой скидок (наценок) включенных в КИС «Intellect Style».
Сегодня много говорят о злоупотреблениях персонала, связанных со скидками. Мы можем заверить, что в КИС «Intellect Style» существует достаточно серьезная защита от подобных злоупотреблений. В частности, ведутся системные журналы, с помощью которых можно проанализировать, кем и на каком основании тому или иному клиенту предоставлялась скидка. Кроме этого, как правило, скидка предоставляется клиенту автоматически, практически без участия в этом процессе кассира, так что все желающие могут смело использовать наше программное обеспечение для организации продаж с использованием скидок.
О методах завоевания лояльности гостя следует думать уже на стадии проектирования ресторана
Вячеслав Ансимов, менеджер по связям с общественностью компании TillyPad:
В ресторанном бизнесе лояльность гостя проявляется не только в том, что человек предпочитает посещать одно и то же заведение. В случае сетевых предприятий посетитель проявляет лояльность бренду, заходя в ресторан, кафе или фаст-фуд с тем же названием, но в новом для себя месте (например, в другом городе).
Одним из важнейших для ресторатора проявлением лояльности является также распространение клиентом своего положительного мнения о ресторане среди его знакомых и родственников.
В большинстве случаев ресторану - точнее, ресторатору, - задуматься о карте гостя и других методах завоевания лояльности имеет смысл еще на стадии проектирования своего бизнеса. Старинная и до сих пор исключительно актуальная аксиома ресторанного бизнеса: постоянные клиенты - одна из главных опор заведения, существенная составляющая успеха.
Исключение составляют лишь заведения с преимущественно «проходной» аудиторией - на вокзалах, в аэропортах, на туристических маршрутах. Здесь акцент, как правило, делается на повышенную пропускную способность. Кроме того, иногда не склонны «заморачиваться» вопросами лояльности владельцы ресторанов и сетей, у которых на своей территории отсутствует серьезная конкуренция.
Во всех прочих случаях программы лояльности лучше планировать изначально. Как я уже сказал, дело не только в прямой прибыли от более частых посещений постоянных клиентов. Специфика ресторанного бизнеса такова, что он весьма ограничен в возможностях продвижения и рекламы. Поэтому «вирусный маркетинг» в виде благоприятных отзывов, генерируемых лояльной аудиторией, чрезвычайно полезен и эффективен.
Тем не менее, злоупотреблять достигнутой лояльностью нельзя. Это вещь прочная и в то же время хрупкая, не терпящая резких воздействий, требующая бережного сохранения. Не только привлечение, но и удержание постоянных клиентов требует серьезного внимания и усилий, чтобы не расплескать достигнутый успех.
В мировом ресторанном бизнесе отработано достаточно много разнообразных способов привлечения и удержания постоянных клиентов, доказавших свою эффективность. В отдельных странах, в том числе и России, есть свои традиционные приемы, учитывающие местные особенности (например, бесплатная рюмка водки в пермских пельменных).
В то же время творческая мысль рестораторов не стоит на месте, постоянно придумываются новые ходы, методы привлечения и удержания клиентов. Система автоматизации - это набор универсальных инструментов, который позволяет реализовывать как классические технологии лояльности, так и собственные идеи.
Карта постоянного гостя - один из инструментов этого набора - идентифицирующий носитель персональных данных. В системе TillyPad XL им могут быть бесконтактные смарт-карты, магнитные карты, браслет с чипом или другие компактные вещи, которые удобно носить и предъявлять для сканирования.
Без автоматизации большинство программ лояльности претворить в жизнь в принципе нереально. Так, если обычную фиксированную скидку без автоматизации еще как-то можно организовать, то, например, вычислить накопительную скидку для клиента без обращения к базам данных просто невозможно. Акция типа «счастливые часы» также столкнется с большими затруднениями.
Кроме того, только система автоматизации ресторана позволит собрать статистику и определить эффективность проводимых программ. Без такой оценки сама необходимость затеваемых мероприятий крайне сомнительна.
Карточная система в TillyPad XL позволяет работать с единым счетом владельца карты во всех заведениях сети или через единый центр авторизации. При этом для одноформатных заведений обеспечиваются единые правила расчетов и прочие условия обслуживания. TillyPad XL может автоматически рассылать оповещения о проводимых акциях владельцам карт по SMS и e-mail.
Для некоторых заведений, таких как клубы, наиболее эффективной представляется карточная система для всех посетителей. При клубной системе, которая в TillyPad XL называется Tillout, карта каждого посетителя привязана в системе к его счету. Деньги на счет посетитель заносит на входе или расплачивается за используемые услуги на выходе. Здесь вариации для всевозможных скидок зависят лишь от фантазии владельца заведения.
Хотя автоматизация ресторана позволяет манипулировать со скидками как угодно, на практике эффективны лишь скидки в пределах 5-10%. Выше этого порога резко возрастает риск выйти за пределы рентабельности по ряду позиций меню. Чтобы пойти на такой демпинг, нужны веские причины.
Следует отметить, что карты гостя и скидки - это далеко не синонимы программ лояльности. Существует и другие методы и инструменты. Более того, в западных странах уже отчетливо наметилась тенденция отказа и от карт, и от системы скидок в пользу иных способов продвижения. Систему карт все чаще признают на Западе не совсем этичной по отношению к постоянному клиенту, которого желательно знать в лицо. От скидок отказываются - в пользу таких средств, как «комплимент» от шефа, бесплатное пиво или другое блюдо сверх определенной нормы заказа и т.п.
Подобные методы также требуют расчетов и планирования в системе автоматизации ресторанного бизнеса. В системе TillyPad XL все эти механизмы присутствуют.
Система лояльности - это ориентация на долгосрочные отношения с клиентами
Лояльность клиента - это предпочтение им определенной марки, товара, места, продавца. Для ресторана она может иметь конкретное выражение в таких показателях, как длительность посещений, частота визитов, величина среднего чека.
Если клиент просто покупает (посещает), потому что это ему нужно или удобно, потому что рядом, - это еще не лояльность. Повторная покупка или посещение - тоже еще не показатель лояльности: возможно, у клиента просто не было иного выбора. Истинная лояльность - это повторная и осознанная покупка под влиянием чувства предпочтения, при которой, возможно, клиент чем-то жертвует - например, едет в любимый ресторан через весь город, хотя рядом с его домом находится другой ресторан ничуть не хуже.
Как складывается такое предпочтение? Скорее всего, оно явилось результатом целенаправленных действий менеджмента и сотрудников ресторана. Эти целенаправленные действия, которые с высокой вероятностью вызывают чувство привязанности у целевой аудитории, и есть программа лояльности.
Система лояльности - это прежде всего ориентация на долгосрочные отношения с клиентами. Первая задача при этом - научиться узнавать «своего» клиента. Здесь наблюдается прямая зависимость от масштаба бизнеса. В небольшом ресторане присутствует личное узнавание гостя; при увеличении масштаба необходимо его идентифицировать. Для этого уже нужна какая-либо карта клиента и какая-либо система для считывания информации с нее. При этом принципиально важным моментом является время «опознания»: не к подаче счета, а при входе в ресторан, так как большое значение имеет первоначальный контакт с клиентом.
Программа лояльности в большинстве случаев включает в себя два типа поощрения клиентов к дальнейшему сотрудничеству: прямые и косвенные. К прямым можно отнести те методы, которые стимулируют покупателя с финансовой стороны. В них входят: предоставление различных скидок (дисконтная система), начисление бонусов за покупки или за предоставленные услуги (бонусная система), «подарки», персональные распродажи (временные скидки на любимый ассортимент) и так далее. Если с прямыми методами стимулирования все достаточно просто, то косвенные необходимо продумывать особенно тщательно. Клиент должен любить приходить к вам и предпочитать пользоваться именно вашими услугами - задача эта непростая: нужно сочетать приятное любому человеку персональное обслуживание и «знание предпочтений» с ненавязчивостью сервиса.
Соотношение этих видов поощрений зависит от разновидности ресторана. Если он рассчитан на работу с «постоянными» клиентами, выбирающими заведение по признаку уникальности - концепции, атмосферы, кухни, интерьера и прочего, - то, вероятнее всего, стимулирующие методы, связанные с рациональной выгодой, не будут иметь желаемого результата. Здесь важнее эмоциональный подход, так как мотивом посещения подобного типа ресторанов, скорее всего, будет потребность в самореализации, признании, статусе, принадлежности желаемой группе. Скидка или возможность снижения цены не будет здесь мотивом посещения или выбора ресторана. Тем не менее, нельзя сказать, что «Золотая карта» постоянного клиента со скидкой в 10-15% не будет им оценена. Вопрос лишь в правильной расстановке приоритетов - в том, что еще, кроме карты, ресторан предлагает гостям и каков будет результат для самого заведения.
Другой вариант - когда ресторан ориентирован на поток, работает от места, или это заведение сети fast-food. В таких случаях ценовое стимулирование вполне уместно. Это может быть снижение цен на определенные позиции или весь ассортимент, купоны, бонусы, накопительные системы и прочее.
И в данном случае крайне важна система автоматизации. Так, например, программный продукт «Палтусов: Ресторан, редакция 1,4» поддерживает:
- настройку гибкой системы скидок, накопительные и бонусные скидки;
- различные виды оплат;
- обработку гостевых заказов;
- планирование посещений или банкетов;
- работу со «шведскими столами».
В результате применения системы автоматизации ресторанна у официанта освобождается дополнительное время для обслуживания гостей, гостю уделяется больше внимания, он не становится жертвой обсчета, так как получает в результате аккуратно оформленный чек своего любимого ресторана или кафе.
Менеджеру система автоматизации ресторана также дает множество возможностей - от контроля над работой персонала и оперативного контроля зала до возможности вовремя получать консолидированную информацию о работе сети и анализировать продажи в различных местах.
Превосходите ожидания гостей
Роман Аврамов, генеральный директор iiko:
Каждый ресторатор мечтает о том, чтобы гости приходили к нему чаще и приводили своих друзей. Первое, что приходит в голову - разработка программ лояльности, включающих дисконтные и бонусные схемы. Это, безусловно, важный инструмент, и о нем много говорят и пишут, но его недостаточно. Для обеспечения устойчивого эффекта лояльности необходимо не просто качественно обслужить гостя, но превзойти его ожидания, удивить его. Тогда он запомнит ваш ресторан и расскажет о нем своим друзьям. Для этого необходимо реализовать целый комплекс мероприятий: обучить и мотивировать контактный персонал, создать приятную и уютную атмосферу в зале, внедрить программу лояльности, организовать обратную связь с гостем - а в идеале, создать условия для формирования сообщества гостей и прочее. Серьезным подспорьем для ресторатора становится комплексная система управления ресурсами, позволяющая эффективно решать такие задачи.
- [цурцум]кафе - клуб для современных и креативных людей, где можно работать, общаться и отдыхать в атмосфере искусства и культуры, ведь заведение находится на территории Центра современного искусства «ВИНЗАВОД» - одного из самых любимых мест московской богемы, - рассказывает Георгий Ташкер, генеральный директор [цурцум]кафе и один из наших друзей. - Для автоматизации кафе мы выбрали iiko, так как это решение нового поколения, обладающее удобным инструментарием для управления компанией и полностью гармонирующее с нашей концепцией бизнеса. Среди наших гостей много известных людей, представителей мира искусства и СМИ, поэтому наша главная задача - обеспечение комфорта и приятной атмосферы. Нам удается обеспечивать высочайшее качество обслуживания гостей, и надежным помощником в этом нелегком деле для нас служит iiko, предоставляющий беспрецедентные возможности в области управления персоналом. Кроме того, в iiko предусмотрена масса удобных инструментов для поддержания престижа заведения: от учета пожеланий клиентов при бронировании до создания музыкальной атмосферы в зале. В результате времени на самое главное - на наших гостей - становится больше, гости приходят к нам чаще и приводят своих друзей, а мы увеличиваем выручку.
Поддержка программ лояльности также является важной областью применения системы автоматизации.
Система iiko стала значительным подспорьем для нашей работы, - рассказывает об опыте использования iikoCard Кирилл Куприянов, IT-директор Группы Компаний Аркадия Новикова. - Снизились затраты рабочего времени сотрудников, а главное - исключена возможность злоупотреблений. Информация о госте становится моментально доступной персоналу, сотрудники проявляют индивидуальное внимание к гостям, что становится для них приятным сюрпризом. Для меня также очень важна надежность программного обеспечения и защита от сбоев связи, iiko в этом отношении полностью меня устраивает.
Весь маркетинг ресторанов и кафе направлен на превращение гостя, впервые посетившего заведение, в «постояльца». Потребитель осознает свою ценность и его требования к обслуживанию повышаются, хотя еще вчера он был готов часами стоять за ливерной колбасой на морозе.
Все знакомы с концепцией «купи два, получи один бесплатно» - этим никого не удивишь. Чем удивишь, так это автоматизированными маркетинговыми программами с персонализированным подходом.
Первый и основополагающий шаг к надежным и позитивным отношениям с клиентами - это выбор системы автоматизации. Как только вы c этим определились, какие следующие шаги для создания эффективной системы лояльности вашего заведения?
1. Изучите рынок предложений
Когда выбираете систему автоматизации для Вашего ресторана, обратите особое внимание на поддержку программ лояльности данной системы. Например, система Quick Resto позволяет создавать бонустные программы, накопительные счета, акции по расписанию, также предоставлять гостям скидки и зачислять бонусы по картам лояльности.
2. Не в деньгах счастье
Создавайте уникальные предложения с эмоциональной привязанностью к каждому гостю. Например, Starbucks славится своей системой лояльности, которая включает в себя не только возможность получить бесплатный кофе, но и предлагает участникам попробовать новинки, которых еще нет на прилавке, воспользоваться уникальными и краткосрочными акциями, а также скидками на их любимые блюда. Построив систему лояльности таким путем, вы сможете уменьшить размер материальных наград, увеличив прибыль и не потеряв клиентов.
3. Слушайте и прислушивайтесь
Вы и ваш персонал должны прислушиваться к пожеланиям гостей заведения. Иногда стоит просто спросить, какой тип вознаграждения им больше по душе. Приглашайте гостей оставлять комментарии и отклики на ваших страничках в Facebook или VKontakte. Вы даже можете их попросить заполнить анкету и ответить на пару вопросов о вашей системе лояльности.
4. Качество имеет значение
Получить несколько постоянных клиентов благодаря программ лояльности вашего ресторана недостаточно. Вы должны постоянно поддерживать эти нелегко вам давшиеся отношения. Такие факторы, как быстрота накопления баллов или скидок, разнообразие программ и легкость пользования, помогут удержать или же растерять ваших постояльцев.
5. Мобильные приложения
Мобильные приложения - это короли маркетинга. Большинство опрошенных людей предпочитают иметь специализированное приложение на смартфоне чтобы накапливать, отслеживать и пользоваться программами лояльности, нежели носить с собой кипу карточек.
К счастью, некоторые системы автоматизации имеют открытую платформу для разработки (API). Это дает возможность ресторанам создать свое приложение и полноценно интегрировать его в систему всего ресторана. Quick Resto не только имеет открытую платформу, но и может взять на себя разработку вашего приложения.
Не бойтесь быть оригинальными, и клиенты будут возвращаться к вам снова и снова!
Ресторанный бизнес в России является молодым и развивающимся. Тенденция к узкой сегментации и уникальным авторским идеям делает популярными заведения с яркой концепцией.
Влияние моды и социальных течений на жизнедеятельность ресторанов очень велико и сложность работы данной ниши состоит в коротких жизненных циклах каждой идеи.
Для того чтобы оставаться востребованным, ресторан должен всегда предлагать гостям актуальную коммуникацию, стремиться к построению долгосрочных отношений с клиентом, формировать доверительное отношение. Сделать это максимально эффективно поможет грамотная программа формирования эмоциональной привязанности клиента к бренду. В нашем случае - гостя к ресторану.
Определение, суть и задача системы лояльности
Автор материала: , бизнес-консультант. Cпециалист в области трендового маркетинга и стратегического планирования, практический опыт с 2002 года.
Система лояльности - это набор маркетинговых инструментов, обеспечивающих эмоциональную привязанность клиента и возможность осуществления повторных и дополнительных продаж.
Лояльность определяет уровень доверия, который выказывает потребитель определенной компании, приобретая ее продукт с периодичным постоянством. Происходит формирование эмоциональной привязанности тогда, когда продукт или услуга совпадает с потребностями покупателя, не оставляя места для дальнейшего сравнения.
Как правило, приверженный потребитель является лучшей рекламой для предприятия, поскольку такой человек будет рекомендовать знакомым продукт с полной уверенностью в его качественности.
Суть любой программы лояльности состоит в том, чтобы создать отношения между продавцом и покупателем, которые бы максимально соответствовали ожиданиям последнего и были при этом экономически выгодны для предприятия.
Чтобы разработать эффективную систему лояльности для ресторана, в первую очередь необходимо понять ожидания гостей, определить уровень их удовлетворенности и степень заинтересованности в повторных посещениях. Для этого проводится опрос клиентов и анализ посещаемости заведения. Задачей системы лояльности является удержание предложения ресторана на актуальном востребованном уровне в соответствии с общими тенденциями и мотивами ЦА, что обеспечит регулярный поток постоянных гостей.
Устойчивая, конкурентоспособная мотивация повторного посещения, стабильная положительная динамика среднего чека (может быть соответствующей общему индексу инфляции) и увеличение количества гостей за счет рекомендаций - вот показатели эффективности программ лояльности в ресторане.
В большинстве случаев программы повышения приверженности в ресторанном бизнесе имеют фактическую реализацию в виде дисконтных карт, которые дают возможность идентифицировать гостя, привязывать информацию о каждом посещении к общей истории каждого клиента. Такие системы позволяют в дальнейшем проводить очень важную маркетинговую аналитику и без дополнительных затрат получать фактические данные о ЦА, ее предпочтениях, выделять наиболее постоянные группы, сегментировать и оптимизировать услуги, сделать работу с гостем индивидуальной и т.д.
Классификация систем лояльности
Несмотря на, казалось бы, огромное разнообразие условий внутреннего поощрения, все системы лояльности в мире можно разделить на две группы: ценовые/экономические и неценовые/маркетинговые.
Ценовые
К ценовой части относятся все дисконтные, накопительные, бонусные системы, которые составляют подавляющее большинство действующих в России программ лояльности для гостей ресторанов. Первое, что приходит в голову любому человеку - скидка . Именно этот инструмент является наиболее желаемым для гостей и неинтересным для ресторана. Подобная конфронтация часто находит полуэффективные решения в виде экономического распределения потенциальной скидки на цены всего ассортимента или топовых позиций. Однако сторонники этой системы справедливо полагают, что постоянная высокая скидка (15-20%) - это наиболее мощный якорь в привлечении гостей к повторным посещениям.
Исследования в России даже дали интересную картину: из 10 посещений по дисконтной карте, 3 были совершены не владельцем скидки, а его друзьями (т.е. карта предоставлялась напрокат, хотя практически все рестораны номинально запрещают подобную практику). Но, несмотря на привлекательность, система лояльности с фиксированной или накопительной скидкой не защищает заведение от трендовых изменений и снижения посещений вследствие устаревания идеи, утраты модности.
Итак, ценовые системы , это - постоянная скидка по дисконтной карте, дисконтная шкала (скидка в зависимости от суммы покупки), накопительная система скидок, бонусные системы и т.д.
Неценовые
Неценовые, маркетинговые системы являются более сложным инструментом, но при грамотном использовании, они являются мощной поддержкой доверия и привязанности потребителя.
Для наглядности можно привести пример кафе в Детройте «1th Mother"s pie» , ориентированное на сообщество молодых мам. Никакой ценовой системы лояльности заведение не использует, но вот уже 15 лет его постоянные посетительницы, чьи дети уже заканчивают школы и учатся в колледжах, по-прежнему посещают кафе с завидным постоянством. Вся тайна привязанности в уникальной по силе концепции заведения, где мамы не просто могут угощаться сладким вместе с малышами, общаться, устраивать мероприятия, но и получают серьезную поддержку со стороны владельцев кафе, иных гостей начиная от специализированной литературы, заканчивая помощью по уходу за ребенком.
Сильнейший концепт, основанный на извечных общих ценностях, постоянно поддерживаемый на актуальном современном уровне дает этому кафе все шансы оставаться популярным местом даже тогда, когда первые его посетительницы станут бабушками.
Неценовые программы лояльности - это работа с брендом, уникальный подход к потребителю, использующий систему его основных приоритетов, проведение мероприятий, акций (часто - благотворительных), создание атмосферы, которая полностью отвечает ценностям ЦА и т.д.
Ничто не мешает владельцам ресторанов объединять эти две кардинальные системы, внедряя дисконтную карту вместе с созданием уникального аутентичного интерьера и регулярным проведением мероприятий. Однако все эти работы должны предвосхищаться строгим холодным расчетом эффективности.
Использование механик по удержанию и вовлечению клиентов в сфере HoReCa давно признано очень эффективным маркетинговым инструментом, позволяющим не только увеличить продажи, но и лучше познакомиться с собственным потребителем. Однако с тех пор, как балом стали править миллениалы, простых email- и SMS-промо стало недостаточно для привлечения внимания: теперь в фокусе находится бесшовный и персонализированный сервис. И программы лояльности могут его предоставить: они дают ресторанам возможность и вознаградить клиента за его активность, и собрать дополнительную информацию вроде истории транзакций, географии и демографических показателях, чтобы влиять на guest experience в режиме реального времени.
Чтобы понять, как именно программы лояльности ресторанов и кафе могут быть полезну и клиенту, и самому бизнесу, Oracle в этом исследовании дает ответы на пять важнейших вопросов:
- Какой тип вознаграждения больше всего ценится участниками программ лояльности?
- Какие каналы коммуникации они предпочитают?
- Что мешает им вступить в программу лояльности?
- Почему они когда-либо переставали пользоваться той или иной программой?
- Программа лояльности какого ресторана им нравится больше всего?
Желание - это хорошо, но вот относительно активности вступления в программы лояльности цифры пока не такие воодушевляющие. Например, больше всего действующих участников программ в США, Бразилии и Мексике: там состоят хотя бы в одной из них 65%, 64% и 62% респондентов соответственно.
Что клиенты ждут от программы лояльности ресторана/кафе?
Что мотивирует потребителей вступить в ту или иную программу? Согласно результатам опроса, большинство пользователей привлекает, прежде всего, вознаграждение за их лояльность. Чем доступнее - тем лучше, конечно же. При этом, больше половины участников также отметили, что для них очень важна прозрачность условий участия: чем проще и понятнее правила, тем больше вероятность того, что они официально станут членами “клуба”.
Именно поэтому, когда мы говорим о вознаграждении, нужно помнить о трех китах, на которых оно стоит: релевантность, доступность и простота. Что это значит? А то, что программы лояльности должны предлагать вознаграждение, которое будет действительно интересно потребителю, которое реально будет получить и в результате следования четким инструкциям. Вроде и прописная истина, но далеко не все рестораны опираются на эти правила при разработке собственной программы лояльности.
Теперь о том, какой вид вознаграждения больше всего привлекает гостей ресторанов и кафе. Во-первых, это скидки на заказ: 71% опрошенных отметили, что предпочтут, например, скидку 5% на весь счет при предъявлении карты постоянного гостя.
Во-вторых, почти две трети опрошенных (63%) особо отметили бесплатный продукт в качестве релевантного вознаграждения. Так, получать, например, каждый 10 кофе в подарок выбрали 71% опрошенных в Великобритании и Германии.
Какие каналы коммуникации предпочитают участники?
Пластиковые карты участника
Предпочитают 62% респондентовПластиковые карты оказались самым популярным каналом коммуникации между клиентом и рестораном. Этот инструмент по-прежнему считается самым удобным для пользователя и говорит о том, что гости готовы делиться личной информацией в процессе регистрации, чтобы получить такую карту, что на руку бизнесу.
Карты-купоны для собирания “штампов” о посещении
Предпочитают 45% респондентовНесмотря на то, что это достаточно удобный способ получения вознаграждения для потребителей - не требует регистрации или предоставления информации - для ресторанов он не представляет особой ценности. Накопление “штампиков” дает очень мало дополнительной информации о предпочтениях или истории транзакций гостей, поэтому в целом этот способ коммуникации сильно уступает пластиковым картам.
Мобильное приложение
Предпочитают 40% респондентовБольше половины опрошенных в возрасте 18-50 хотят, чтобы у ресторанов было собственное мобильное приложение с акциями и предложениями. Интересно, что этот канал коммуникации почти одинаково популярен среди двух очень разных поколений: миллениалов (56%) и старшего поколения X (50%). Кстати, почему “мобилизация” программ лояльности - это неизбежный и очень важный процесс, мы уже более подробно.
Регистрация по номеру телефона
Предпочитают 26% респондентовРегистрация по номеру телефона позволяет гостям использовать их номера в качестве аккаунтов в программе лояльности ресторана. В принципе, технология очень простая и удобная - ничего не нужно носить с собой или “проставлять”, однако почему-то она не снискала популярности среди участников программ. Больше всего такой метод коммуникации нравится мексиканцам - но и там согласились меньше половины опрошенных (42%).
Мобильный кошелек
Предпочитают 14% респондентовМобильные кошельки вроде PayPal или Apple Pay пока не стали самым популярным способом управления лояльностью потребителей, но они на этом рынке еще не так давно. Только 14% участников опроса согласились бы воспользоваться этим инструментом. И опять, и среди миллениалов, и среди поколения Х мобильные способы оплаты были одинаково привлекательны - лишь для 19% респондентов.
Таким образом, самыми популярными каналами коммуникации стали пластиковые карточки (62% опрошенных) и мобильные приложения для миллениалов (56%). И это хорошо: рестораны должны активнее использовать эти инструменты, так как именно они способны дать больше всего информации об их целевой аудитории.
Почему клиенты уходят?
Пришло время ответить на главные “почему” о том, что демотивирует потребителей связываться с программами лояльности индустрии питания и обслуживания.Топ-3 причины, по которым люди не хотят присоединяться к очередному клубу, выглядит следующим образом:
Результаты опроса показали, что есть 4 основных момента, на которые ресторанам надо обратить пристальное внимание при разработке retention-программы в первую очередь:
- 40% потребителей не присоединяются к вашей программе, потому что попросту не захаживают к вам на обед достаточно часто. Многие действительно любят разнообразие - ну, или домашнюю еду.
- 37% противятся любым попыткам пригласить их в программу лояльности, потому что не хотят делиться слишком большим количеством личной информации. Спрашивайте только самое необходимое и сходу дайте им это понять.
- 32% отметили, что обычно отказываются регистрироваться, потому что считают этот процесс слишком долгим и непонятным. Будьте проще, и к вам потянутся!
- 30% и рукой не пошевелят, если вознаграждение в вашей программе лояльности не будет для них привлекательным. Здесь важно находить баланс между ценностью для клиента и прибыльностью бизнеса.
К слову, про вознаграждение чуть поподробнее. Три самые распространенные причины, почему клиенты перестают пользоваться вашей программой привилегий, выглядят так:
- Срок действия вознаграждения истекает слишком быстро
- Вознаграждение слишком сложно заработать
- Вознаграждение слишком сложно потратить/ условия его использования непонятны
- 47% опрошенных отметили, что если вознаграждение слишком быстро “улетучивается”, то они уйдут из программы лояльности. Если гость ходит в пиццерию каждую пятницу, а ему делают предложение получить бесплатную пиццу в эти выходные, то он остается разочарованным.
- 44% не хотят долго и упорно ловить “журавля в небе”. Когда гостю предлагают купить 10 разных видов кофе, чтобы получить за это 1 бесплатный, то он не видит для себя стимула перепробовать весь ассортимент ради того, что с чем он и так знаком.
- 41% признали, что ситуации, в которых вознаграждение нельзя получить или потратить просто так, демотивирует их пользоваться программой лояльности. Например, если награду можно получить только в определенное время дня или только в некоторых точках, значительно снижает уровень удовлетворенности от его наличия.